1. Informacje ogólne
Niniejszy dokument określa sposoby kontaktu z Hit Casino Lublin, zakres obsługi klienta oraz procedury składania zapytań, reklamacji i zgłoszeń związanych z ochroną danych osobowych. Dokument ma charakter serwisowy i reguluje zasady komunikacji między graczami lub gośćmi a kasynem.
Hit Casino Lublin prowadzi działalność jako kasyno naziemne na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Działalność w zakresie gier hazardowych na terenie Polski podlega przepisom ustawy z dnia 19 listopada 2009 r. o grach hazardowych oraz nadzorowi Ministerstwa Finansów. Zapytania dotyczące legalności działalności kasyna lub weryfikacji posiadanego zezwolenia mogą być kierowane bezpośrednio do kasyna lub weryfikowane w oficjalnych wykazach Ministerstwa Finansów dostępnych na stronie gov.pl.
2. Kanały kontaktu
Hit Casino Lublin udostępnia następujące kanały komunikacji dla graczy, gości oraz innych zainteresowanych podmiotów:
Kontakt osobisty
Bezpośredni kontakt z pracownikami kasyna jest możliwy w godzinach otwarcia obiektu. Pracownicy recepcji lub obsługi są uprawnieni do udzielania informacji dotyczących zasad gry, regulaminu obiektu, procedur rejestracji gościa oraz kwestii organizacyjnych.
Kontakt telefoniczny
Kasyno udostępnia numer telefonu do kontaktu w sprawach ogólnych, rezerwacji oraz zapytań organizacyjnych. Numer kontaktowy jest podany na oficjalnej stronie internetowej kasyna oraz w materiałach informacyjnych dostępnych w obiekcie. Połączenia są obsługiwane w godzinach pracy kasyna.
Kontakt e-mailowy
Zapytania pisemne mogą być kierowane na adres e-mail wskazany przez kasyno. Korespondencja elektroniczna jest obsługiwana przez właściwy dział w terminie do 14 dni roboczych od daty otrzymania wiadomości, chyba że przepisy prawa lub wewnętrzne procedury przewidują inny termin. W treści wiadomości należy podać imię i nazwisko, temat zapytania oraz - w przypadku reklamacji - numer dokumentu tożsamości lub inny identyfikator umożliwiający weryfikację tożsamości.
Kontakt pisemny
Pisma i korespondencja formalna mogą być kierowane na adres siedziby lub adres obiektu kasyna. Adres do korespondencji jest dostępny na oficjalnej stronie internetowej kasyna oraz w regulaminie obiektu.
3. Zakres obsługi klienta
Biuro obsługi klienta Hit Casino Lublin przyjmuje zapytania i zgłoszenia w szczególności w następujących kategoriach:
- zapytania dotyczące regulaminu kasyna i zasad uczestnictwa w grach,
- zapytania dotyczące procedury rejestracji i weryfikacji tożsamości gościa,
- zgłoszenia reklamacyjne dotyczące przebiegu gry lub obsługi,
- zapytania dotyczące programów lojalnościowych lub kart stałego gościa, jeśli takie są prowadzone,
- zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych, w tym wnioski o dostęp do danych, ich sprostowanie, usunięcie lub ograniczenie przetwarzania,
- zgłoszenia dotyczące odpowiedzialnej gry, w tym wnioski o dobrowolne wykluczenie lub ograniczenie dostępu do gier.
Obsługa klienta nie jest uprawniona do udzielania porad prawnych ani podatkowych. W sprawach wymagających interpretacji przepisów prawa należy kontaktować się z właściwym organem lub doradcą prawnym.
4. Procedura składania reklamacji
Gracz lub gość kasyna ma prawo złożyć reklamację dotyczącą przebiegu gry, obsługi lub innych kwestii związanych z pobytem w obiekcie. Reklamacja może zostać złożona:
- ustnie - bezpośrednio do pracownika kasyna lub kierownika zmiany w trakcie pobytu w obiekcie,
- pisemnie - w formie papierowej złożonej w recepcji kasyna lub przesłanej pocztą na adres siedziby,
- elektronicznie - za pośrednictwem adresu e-mail wskazanego przez kasyno.
Reklamacja powinna zawierać: imię i nazwisko składającego, datę i opis zdarzenia będącego przedmiotem reklamacji, oczekiwany sposób rozwiązania sprawy oraz dane kontaktowe umożliwiające udzielenie odpowiedzi.
Kasyno rozpatruje reklamacje w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty ich otrzymania. W przypadku spraw wymagających dodatkowego wyjaśnienia termin ten może zostać przedłużony, o czym składający zostanie poinformowany pisemnie lub elektronicznie.
5. Ochrona danych osobowych - kontakt z Inspektorem Ochrony Danych
W sprawach dotyczących przetwarzania danych osobowych przez Hit Casino Lublin, w tym w celu realizacji praw przysługujących na podstawie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), należy kontaktować się z wyznaczonym Inspektorem Ochrony Danych (IOD).
Kontakt z IOD jest możliwy:
- za pośrednictwem dedykowanego adresu e-mail do spraw ochrony danych osobowych, wskazanego na oficjalnej stronie kasyna,
- pisemnie na adres siedziby spółki prowadzącej kasyno, z dopiskiem “Inspektor Ochrony Danych”.
Zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych są rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym z terminami określonymi w RODO.
6. Odpowiedzialna gra - kontakt i zgłoszenia
Hit Casino Lublin realizuje obowiązki wynikające z ustawy o grach hazardowych w zakresie ochrony graczy przed uzależnieniem od hazardu. Gracz może w każdym czasie złożyć wniosek o:
- dobrowolne wykluczenie z uczestnictwa w grach na określony czas lub bezterminowo,
- ograniczenie dostępu do wybranych form gry,
- uzyskanie informacji o dostępnych formach pomocy w zakresie uzależnienia od hazardu.
Wnioski w tym zakresie mogą być składane bezpośrednio w kasynie, u pracownika obsługi lub kierownika zmiany, a także pisemnie lub elektronicznie na dane kontaktowe wskazane w punkcie 2 niniejszego dokumentu. Kasyno jest zobowiązane do niezwłocznego przyjęcia i realizacji takich wniosków zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W sprawach związanych z pomocą w zakresie uzależnienia od hazardu możliwy jest także kontakt z zewnętrznymi instytucjami, w tym z Centrum Wsparcia dla Osób w Stanie Kryzysu Emocjonalnego (telefon zaufania: 116 123) lub z Narodowym Funduszem Zdrowia w zakresie dostępnych form leczenia uzależnień.
7. Uwagi końcowe
Dane kontaktowe kasyna mogą ulegać zmianom. Aktualne informacje kontaktowe są udostępniane na oficjalnej stronie internetowej Hit Casino Lublin oraz w recepcji obiektu. W przypadku rozbieżności między danymi opublikowanymi w różnych miejscach, za wiążące uznaje się dane zamieszczone na oficjalnej stronie internetowej kasyna lub przekazane bezpośrednio przez pracownika obsługi.
Kasyno zastrzega sobie prawo do odmowy udzielenia odpowiedzi na zapytania anonimowe lub zawierające treści niezgodne z prawem, obraźliwe lub niemające związku z działalnością kasyna.